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03/ago/2008
- Atendimento em domicílio custa pouco e aumenta as vendas
Empresários personalizam o atendimento para conquistar
o exigente e qualificado consumidor brasileiro. No corre-corre
da cidade grande, muita gente não tem tempo para ir até lojas
ou academias. E então produtos e serviços vão para a casa
do cliente.
Um empresário fechou a academia de squash para dar aulas em
domicílio, e hoje fatura mais. E uma empresária vende roupas
femininas na casa das clientes. Elas sempre compram várias
peças.
A loja de roupas femininas existe desde 1966, num shopping
center, em São Paulo. Nos últimos anos, ficou mais difícil
sobreviver no mercado. Os produtos bons e baratos das grandes
marcas complicam a vida das pequenas empresas.
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“A concorrência já aumentou em
quatro meses em dois shoppings grandes. Eu acho que se você
não se atualizar, principalmente nós, que somos pequenos, a
chance de você fechar é muito grande”, afirma a empresária Vera
Queiroz.
A loja descobriu um diferencial, que em geral as grandes redes
não têm. Chama-se atendimento em domicílio. Um serviço que exige
tempo e treinamento, mas custa pouco, e é um sucesso de vendas.
Para oferecer esse serviço, a empresária investiu no treinamento
de pessoal. O público da loja é exigente, e a excelência no
atendimento é regra básica.
“O produto é muito fácil de copiar, a China está aí, com preço
baixo, o dólar está caindo, a importação está maior ainda, todo
mundo copia, a sua fachada eles copiam, a embalagem copiam,
o uniforme também, agora a gente, pessoa, ninguém copia”, acredita
Vera.
A loja tem um cadastro no computador para estimular as vendas.
Lá, cada item vendido é registrado na ficha da cliente. Quando
chega uma peça que combina com o que ela comprou, a vendedora
liga e oferece.
“Chegou a jaqueta na mesma cor, marrom e verde. Posso levar?”,
pergunta a vendedora.
E a estratégia dá certo.
“As clientes compram sempre. Tem cliente que compra todo mês,
toda semana, e às vezes até mesmo todos os dias”, conta a vendedora
Verônica Santa Rosa.
Hoje, a empresa faz 40 atendimentos em domicilio por mês. É
uma cliente que gasta mais. Em média, o valor da venda em casa
é o dobro da venda na loja.
“As pessoas no shopping estão sempre correndo, com compromissos,
tem que pagar estacionamento, os filhos esperando. Em casa ela
está lá, tranqüila, não tem marido, não tem filho, consegue
ver o que tem no armário, se combina, se não combina, então
com certeza o ticket médio é maior em casa do que na loja”,
acredita Vera.
Antes de cada atendimento em domicílio, a empresária dá as instruções
para a vendedora.
“Espera ela, se precisar marcar barra, você marca, ajusta, geralmente
ela é mais baixa precisa fazer barra”, orienta a empresária.
As novidades da coleção são colocadas numa mala. E elas vão
para a casa da cliente.
Para montar o serviço de atendimento em domicílio, é preciso
comprar um veículo. O da empresa, por exemplo, custou R$ 30
mil. A empresa usa um motorista no serviço.
O custo com o motorista e combustível representa menos de 4%
do valor da venda. A empresária não aumenta o preço dos produtos,
porque ganha na quantidade vendida.
O atendimento à cliente Ana Gonzalez, por exemplo, leva mais
de uma hora. Ela vê as roupas, experimenta. E no final, compra
seis peças.
“Essa coisa de ir para shopping, ou ir pra rua, pegar o carro,
tenho dois filhos pequenos, tenho buffet, faço festas dia e
noite, então é muito mais prático, as pessoas que trazem as
roupas já chegam com o que você gosta, seu tamanho, é muito
mais objetivo. É muito mais fácil”, afirma a cliente Ana Gonzalez.
Outro empresário também aumentou os lucros com o atendimento
em domicílio. Marino de Oliveira é pentacampeão sul-americano
em squash. Ele era dono de uma academia de squash. Há três anos
começou a dar aulas em domicílio.
“Nós conseguimos reduzir em 70% os custos operacionais. Nós
tínhamos antes um aluguel altíssimo, equipe com 10 a 15 funcionários,
e outros custos como água, luz, telefone, manutenção do prédio
em geral”, conta o empresário Marino de Oliveira.
O empresário fez parcerias com condomínios e flats. Ele aluga
as quadras por hora. A vantagem é que ele pode usar a estrutura
do local, sem pagar a mais por isso.
“Nós usamos toda a estrutura do flat, a parte de serviços que
o flat já oferece ao hóspede, e repassamos isso para os nossos
clientes, que são serviços de manobrista, recepcionista, bar,
restaurante. Então conseguimos prestar serviço com mais qualidade
e menos custo pra nós”, afirma Marino.
Com as aulas em domicílio, a empresa aumentou mercado. Hoje
tem parceria com 10 flats e condomínios em São Paulo.
“Antes eu tinha um único lugar fixo onde a gente tinha as aulas.
Hoje temos um universo em muitos bairros, todo condomínio, todo
prédio que tem uma quadra de squash é um potencial ponto de
serviço nosso”, afirma Marino.
A estrutura do empresário é enxuta. Ele usa um carro e um aparelho
celular, que serve como agenda, internet e telefone.
A aula em domicílio virou aula particular. E o empresário ganha
mais. O preço da aula passou de R$ 60 para R$ 120.
Hoje, o empresário atende 300 alunos em domicílio. A procura
dobra a cada ano.
“Em casa ligo para o professor, marco o horário, em cinco minutos
desço aqui embaixo, faço aula, termino e vou descansar”, conta
o aluno Fábio Simões. .
“Acho que junta a qualidade de vida com a praticidade de morar
num lugar onde tenha esse tipo de aula”, acredita a aluna Patrícia
Simões.
Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios
Link: http://pegntv.globo.com/Pegn/0,6993,LIR326632-5027,00.html |
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